מנכ"לית בנק לאומי, רקפת רוסק עמינח, הציגה בקורת רוח את מאזן הבנק שהרוויח 3.2 מיליארד שקל ב-2017. על שאלת התחרות מול בנק הפועלים ענתה המנכ"לית- "התחרות שלנו היא מול אמזון ולא מול הפועלים".
באותו זמן הודיעה אמזון כי היא שוקלת להשיק חשבונות בנק לצעירים בשיתוף עם בנקים בארה"ב בראשות גי.פי מורגן. הבנקאות בארץ ובעולם מתמקדת בדור הצעיר ונדמה שהקשישים בני 65 ומעלה הפכו ללקוחות פחות חשובים. סגירת הסניפים המאסיבית, המעבר המהיר לדיגליזציה, צמצום חד בטלרים שפוגשים לקוחות פנים אל פנים, כל אלה פגעו בשרות למבוגרים. לקוחות קשישים מתקשים למצוא כיום סניפים פעילים וגם אם ימצאו הם יצטרכו להמתין שעה לפגישה עם יועץ השקעות או אנשי מטבע חוץ. בשנים האחרונות צומצם כוח האדם בלאומי ב-3000 עובדים, נסגרו עשרות סניפים, השירות לקשישים נפגע. לפני שבועיים נקלעתי לסניף בנק דיגיטלי ברחוב אבן גבירול בת"א. לקוח בן 70 לא הצליח להפקיד שיק באירו לחשבונו. לדבריו הוא לא קיבל הסבר על הבנקאות הדיגיטלית. הסניף שלו לשעבר ברחוב הסמוך (יהודה המכבי) נסגר. המצב בפריפריה לגבי סגירת סניפים קשה במיוחד. נתוני הלמ"ס לסוף 2017 מלמדים שכ-10.30% מאזרחי ישראל הם בני 65 ומעלה, חלקם מתמצא טכנולוגית בבנקאות אבל ככל שעולה הגיל הקשיים הדיגיטליים מונעים התמצאות בבנקאות הדיגיטלי. סגירת סניפים, שחסכה לבנקים הוצאות ותרמה לרווחיות, מקשה על חלק משמעותי מהקשישים לפגוש פקיד בנק אנושי. כיוון שתוחלת החיים עולה בישראל מספר הקשישים גדל והבעיה צומחת
צמצום סניפים ופיטורי כוח אדם הוא תהליך כלל עולמי ואינו יחודי לישראל. בשש השנים האחרונות נסגרו בארץ 250 סניפים. בארה"ב, לפי נתוני בלומברג, נסגרו בשנתיים האחרונות 1700 סניפים. הסגירה והפיטורים נעשו למטרה אחת-השגת תשואה על ההון ושיפור ברווחיות. לאומי לדוגמה כלל ברווח השנתי השפעות חד פעמיות כמו מכירת בניין הסניף המרכזי שלו בת"א. דוגמאות זהות נכללו במרבית מאזני הבנקים כאשר סעיף מימוש שטחי נדל"ן (סניפים) היה משמעותי. בנק ישראל הוציא הודעה לעיתונות במהלך2017 על הצורך לתת דגש בסיוע ללקוחות קשישים. הבנק דן באפשרות לתת עדיפות במענה טלפוני לקשישים שפונים לבנקים, לדאוג לשמור על מערך בהנחות שמגיע לקשישים בבנקים מתוקף גילם, להקים גוף הדרכה והסבר לקשישים ולאלה שמתקשים טכנולוגית. את כל הפעולות הללו היו הבנקים עצמם צריכים לבצע כולל איתור והזמנת קשישים לסניפים להדרכות. בפועל כל מי שמעל גיל 80 שמתקשר לסניף עמוס, לאחר שהסניף הקודם שלו נסגר, לא מקבל טיפול שונה מלקוח בן 22 שמטלפן. מרבית ההמלצות לטיפול בקשישים נשארו על הנייר והמרחק שלהם מהמציאות כמזרח למערב. לפני שמכריזים על תחרות באמזון אסור להשאיר מאחור קהל שבוי ומוגבל טכנולוגית. כדאי שהבנקים יזכרו שהקהל הקשיש היה לקוח נאמן של עשרות שנים ולא זונחים לקוחות נאמנים.
